europark ja pargitud ajud

Targo Täpsusküsitlemine, 70 küsimust ja Täpsusvastamine projektijuht Joosepi, tippjuht Toomase ja programmeerija Peetriga tekitasid minus kange kiusatuse lahata tarkvaraprobleeme veidi kaugemalt. Nimelt on mul sügav veendumus, et enamus käibel oleva tarkvara bugisid jääb lappimata ühel kahest põhjustest:

1. bugi avastaja ei vaevu sellest teavitama või ei võimalda tema teavitus (nt “tramaivõi, mul on pulgad täiega kadund praegu, noh”) probleemi lahkamist
2. keegi pole klienditeenindajat informeerinud võimalusest, et teenindatavas süsteemis võib ka probleemseid situatsioone esineda

Minuga juhtus just selline lugu, et pidin mõneks päevaks maalt lahkuma ja otsustasin auto jätta ühte kesklinna soodsamatest parkimisplatsidest mida haldab Europark. Ma olen juba mõnda aega üritanud pihta saada nende mobiiliga parkimise algoritmi loogikale – süsteem mis kipub limiidi täitumise hetke asemel raha juurde küsima südaöösel saates mulle 2 SMSi – siis oli tegemist hea võimalusega musta kasti veel veidi testida.

Paraku said kõik mu SMSid vastuseks “Parkimist ei alustatud, kuna süsteemi töö on hetkel häiritud. Vabandame”. Seda nii 30nda õhtul kui 31mese hommikul, nii Tallinna kesklinnas kui Narvas kui Peterburis olles. Viisaka inimesena saatsin ma Europarkile hommikul e-posti:

eile õhtust on vähemalt minu jaos maas M-parkimine, paraku olen ise StPeterburgis ja ei saa ka muid makseviise pruukida. sellega seoses paluks leida võimalus mitte rakendada viivistasu EP2 parklas olevale autole 402MDT.

konkreetne veakirjeldus: saates numbrilt 56 565 565 (Elisa) parkimise alustamise sõnumi numbrile 1902 tuleb vastus “Parkimist ei alustatud, kuna süsteemi töö on hetkel häiritud. Vabandame”

Ehk tekst nii lühike ja konkreetne kui ma vähegi suudan produtseerida. Minu konkreetne mure, selleni viinud veateade, treissimiseks vajalik lisainfo telefoninumbri näol. Mispeale vastab mulle klienditeenindusjuht Kristiina:

Kahjuks välisriikidest ei ole võimalik mobiilselt parkida ega parkimisaega mobiilselt pikendada. Kui klient plaanib Eestist ära sõita ja soovib parkida sõidukit tasulises parklas, on ainus võimalus tasuda piletiautomaati. Automaadist on võimalik osta kuupilet või tasuda mitme ööpäeva tasu (Juhkentali parklas on 24 h 50.-; kui Te soovite mitu päeva parkida, tuleks automaati sisestada täpne raha vastavalt soovitud parkimisajale ja pilet armatuurile asetada).

Siin on nüüd mitu probleemi. Kõigepealt on kliendil võimalus mitmeks päevaks ära sõites ka mobiiliga tasuda, sest ma võin lihtsalt kohe alguses saata mitu SMSi ja sellega limiidi vastava piirini viia. Samuti toimib süsteem tegelikult välismaalt – sest minu SMS-gateway jääb samaks ja kõik SMSi lühinumbrid toimivad kenasti. Mida näitas kasvõi see, et ma sain süsteemilt vastuseks eestikeelse veateate (ja olgu öeldud, et järgmisel päeval õnnestus Peterburist ka parkimise alustamine).

Mispeale üritasin ma oma soovi veel konkreetsemaks muuta:

veateadet on mulle antud eile õhtust saadik ja siis ma olin Eestis. nii et palun tegelege asjaga, kusagil on miski probleem – võimalik et Elisas, võimalik et EMTi lahenduses.

lisaks ma väidan, et saab ka välismaalt SMSiga alustada, sest smsgateway roamingus ei toimi.

ja kui keegi viitsib siis võiks mulle selgitada EP2 parkla tasu arvestamise täpset algoritmi, st seda mis süsteemis sees on mitte seda mis on ärimudelis.

ehk lühidalt – kui ma ütlen et teil on probleem, siis paluks sellege KOHESELT tegeleda mitte kulutada inimeste aega asjassepuutumatute tüüpvastuste peale

Mispeale Kristiina:

Kui Teil tekkis tõrge mobiilselt parkides, on tegemist mobiilsest operaatorist tingitud probleemiga. Mobiilne parkimine on küll mugav variant, kuid juhul, kui mobiilne parkimine ebaõnnestub, tuleks tasuda piletiautomaati. Parkimise ebaõnnestumise kohta saadetakse kliendile probleemist informeeriv sõnum. Mobiilselt parkides tuleb kindlasti üle kontrollida Teile vastuseks tulnud sõnum, mis kinnitab edukat parkimise alustamist või informeerib Teid parkimise ebaõnnestumisest või võimalikust piirangust. Juhul, kui parkimine ebaõnnestub või ei saa Te vastuseks kinnitavat sõnumit, tuleks parkimise eest tasuda piletiautomaati ja pilet asetada sõidukisse armatuurlauale nähtavale kohale. Alati on võimalik pöörduda meie poole infotelefonil 6610223, kus antakse konkreetsed juhised, kuidas antud situatsioonis edasi toimida (osta pilet ja asetada sõidukisse).

Kui mobiilne parkimine ei ole võimalik, ei anna see Teile õigust parkimistasu maksmata parkida.

Edastasime olukorra kirjelduse EMT-le.

Kui mul tekib probleem teenusepakkuja poolt välja käidud maksevõimaluse kasutamisel on see minu seisukohalt teenusepakkuja ehk antud juhul Europarki probleem. Teenusepakkuja ülesanne peaks olema ka arvestada võimalike probleemi-stsenaariumitega – nt ikka juhtub et m-parkimine esimesel katsel ei õnnestu, aga reeglina läheb probleem kiiresti üle ja mul siiski õnnestub maksta. Sedapuhku nii ei läinud ja ma otsustasin helistamise asemel e-posti kasutada lahenduse leidmiseks. Minupärast oleks võinud mulle saata 3 päeva eest arve või mida iganes.

Järelikult on aeg probleem avalikuks eskaleerida, küsisin Kristiinalt kes suhetega tegeleb ja sain vastuseks “EuroPark’i tegevdirektor on Karol Kovanen ja arendusjuht Lauri Kasper”. Meeldiv tutvuda, eriti võttes arvesse, et mul õnnestus kõige selle kammajjaa juures ka kenasti 450-kroonine leppetrahv saada. See trahv on muidugi omaette nähtus, sest mingi imetabase blanketitehnoloogia tõttu on kogu trahvinõude tekst läbipaistval kilel mis katab trahvinõuet ning tõenäoliselt loetav vaid täiskuu neljapäeval (või äkki tuleb seda triikida?).

Siinkohal siis küsimused kodanikele Kovanenile ja Kasperile:

1. palun selgitage miks mul ei õnnestunud parkimise eest tasuda?
2. miks klienditeenindus ei tea, et välismaal olles saab kah parkimist käivitada?
3. miks lojaalse kliendi teenindamiseks probleemses olukorras võimalust ei leitud?
4. millise algoritmi alusel toimub tasu arvestus?
5. palun käesolevat avalikku kirja lugeda ühtlasi leppetrahvi 31973 kohta esitatud pretensioonist, põhjendused leiab ülaltpoolt

Eraldi on mul küsimus arendusjuht Kasperile:

1. kas oleks palun võimalik korraldada nii, et kui on tegu sagedase kliendiga suudaks süsteem leppida harvaesineva unustamise läbi tasu maksmata jätmisega ning koormaks mind näiteks päevamaksuga?
2. kas oleks palun võimalik teha nii, et kui ma olen parklas mille hinnamudel lähe sisuliselt tunnihinnast sujuvalt üle ööpäevahinnaks ei peaks ma m-parkimist katkestama et saaksin autot vahepeal ka mujal tasulises alas parkida?